Les litiges de consommation courante touchent tous les secteurs exemple, des travaux de réparation sur un véhicule ou une machine à laver qui auraient été mal effectués ou pas terminés, des vêtements qui seraient endommagés lors de leur nettoyage au pressing, etc... Dans toutes ces situations, vous disposez de droits et de voies de recours, amiables et judiciaires.

 

Réglez votre litige à l’amiable

1. En contactant le professionnel

C’est dans tous les cas la première démarche à effectuer lors d’un litige.

Si cette première démarche ne suffit pas, confirmez votre demande par écrit, en recommandé avec avis de réception, et conservez le double de votre courrier. Ces documents seront utiles pour poursuivre votre action si vous n'obtenez pas satisfaction.

2. En recourant à la médiation

Sachez aussi que dans de nombreux secteurs d'activité (banques, assurances, transports, poste, téléphonie….) vous pouvez recourir au médiateur mis en place dans ces secteurs pour vous aider à trouver une solution à votre litige.

Attention, le recours à un médiateur ne peut intervenir que si votre démarche auprès du professionnel a échoué ou est restée sans réponse (le délai de réponse ne peut généralement excéder deux mois).

3. En joignant une association de consommateurs dans votre ville ou votre département

Les 17 associations de consommateurs nationales agréées sont à votre service pour vous représenter et vous défendre. Elles informent les consommateurs sur leurs droits; elles peuvent aussi vous aider à régler votre litige auprès du commerçant ou du prestataire de service.

4. Le conciliateur de justice

Le conciliateur peut être saisi :

• soit directement par une des personnes en litige qui se présente directement devant lui, en dehors de toute procédure judiciaire.
• soit par un juge d’instance ou par un juge de proximité.

C’est un bénévole nommé, pour faciliter, en dehors de toute procédure judiciaire, le règlement amiable des litiges opposant notamment un consommateur et un commerçant.

En cas de conciliation, même partielle, un constat d’accord signé par le consommateur, le professionnel et le conciliateur peut être établi. Si cet accord est soumis à l’homologation du juge, celle-ci lui donne force d’un jugement.

5. En procédant à une tentative préalable de conciliation par le juge d'instance

Dans un litige d'ordre privé, si vous préférez éviter de recourir directement à l'assignation de la partie adverse, vous pouvez vous adresser au Greffe du Tribunal d'instance pour lui demander une tentative préalable de conciliation. Le juge du Tribunal assurera lui-même la conciliation ou nommera un conciliateur.

Cette procédure est gratuite, elle ne peut être exercée que pour les litiges ne dépassant pas 10 000 € ou les litiges expressément attribués au tribunal d'instance (crédit à la consommation).

• Choisissez le tribunal d’instance : soit auprès du tribunal où est établi le professionnel avec lequel vous avez un litige, soit auprès de celui du lieu d’exécution du contrat, soit auprès de celui du lieu du préjudice.
• Saisissez le tribunal, en vous adressant au greffe par simple lettre (un formulaire peut également être retiré au tribunal) ou par demande orale.Indiquez vos coordonnées, les coordonnées du commerçant, la nature du litige et ce que vous souhaitez obtenir.
• Vous et la partie adverse seront ensuite convoqués devant le juge ou le conciliateur qui tentera de vous concilier.
• S’il y a un accord, un procès-verbal est rédigé par le juge et il a valeur de jugement définitif dont l’exécution forcée peut être demandée à un huissier de justice. Sinon, vous pouvez engager une action judiciaire contentieuse dont certaines sont gratuites.

 

Réglez votre litige à l’aide de procédures judiciaires simplifiées

La saisine simplifiée est une procédure adaptée au règlement des petits litiges de consommation.

1. La déclaration au greffe

Saisissez le tribunal d’instance ou de proximité de votre demande en remettant ou en adressant une déclaration au greffe qui l’enregistre. Des formulaires Cerfa  « déclaration au greffe de la juridiction de proximité » ou « déclaration au greffe du tribunal d’instance » sont mis à disposition au greffe du tribunal ou téléchargeables. Vous pouvez déposer votre déclaration ou l’adresser par lettre simple.
Un avocat n’est pas nécessaire mais vous pouvez vous faire assister ou représenter.

Cette procédure concerne les litiges de consommation dont le montant n'excède pas 4.000 €.

Le tribunal d’instance a une compétence exclusive en matière :

- de crédit à la consommation
- de crédit immobilier soumis à la réglementation du code consommation
- de bail d’habitation à l’exception du dépôt de garantie n’excédant pas 4.000 €.

2. Les procédures d’injonctions de faire/payer

Vous pouvez également utiliser deux procédures gratuites, pour forcer le professionnel à livrer le bien commandé ou réparer un appareil en panne (injonction de faire) ou encore pour demander le remboursement d’une commande non reçue (injonction de payer).

Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges portant sur des sommes inférieures à 10.000 €. Pour les montants inférieurs ou égaux à 4.000 €, c’est le juge de proximité qui est compétent.

 

Vos litiges transfrontaliers

La procédure européenne de règlement des petits litiges.

Vous avez un litige civil ou commercial avec un professionnel ou un particulier installé dans un autre état membre de UE (à l’exception du Danemark). Le montant de votre litige n’excède pas 2.000 €. Votre demande doit être adressée en remplissant le formulaire disponible sur le site de l’atlas judiciaire européen à l’adresse :

- http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/index_fr.htm.

Vous pouvez obtenir des informations sur les recours en contactant le centre européen des consommateurs France dont les coordonnées sont les suivantes :

Adresse : CEC France-C/o Euro-info-consommateurs
Rehfusplatz 11
D-77694 Kehl- Allemagne

Numéro indigo : 0820 200 999 (0,09 € la minute à partir d’un poste fixe)

 

Textes applicables Règlement (CE) n° 861/2007 du 11 juillet 2007 procédure européenne de règlement des petits litiges Décret n° 2008-1346 du 17 décembre 2008 – article 3 – code de procèdure civile art. 1382 relatif à la procédure européenne de règlement des petits litiges

 

Autres informations 3939 « Allô, Service Public » (coût d’un appel local depuis un poste fixe) - Info Service Consommation Service-public : Médiation – Conciliation L’Institut national de la consommation (INC) Les associations de consommateurs de votre département Le médiateur des télécommunications

 

Liens et adresses utiles Le site de l’atlas judiciaire européen Le centre européen des consommateurs

 

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

 

Fiches pratiques de la concurrence et de la consommation - DGCCRF - Actualisé en mars 2011

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